Si vous vous intéressez à la qualité les coûts diminuent. Si vous vous intéressez aux coûts, la qualité diminue. À vous de choisir ! Tel est le but de l’approche six sigma, philosophie de la qualité tournée vers la satisfaction totale du client.
Lancé aux états unis dans les années 1980 chez Motorola la méthode six sigma est devenue aujourd’hui une référence globale d’amélioration de la satisfaction des clients, conforme à leurs attentes ce qui l’a rendu source d’accroissement de la rentabilité pour l’entreprise.Six Sigma vise en principe la réduction des défauts et le contrôle de la variabilité des processus, menant à une meilleure performance. Cette philosophie est orientée vers l’utilisation des statistiques en utilisant une variété de techniques et outils pour mieux contrôler les processus de l’entreprise, et s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la performance en terme de qualité et ce, à tous les niveaux. L’implantation d’une philosophie Six Sigma est un projet de grande envergure qui demande des efforts importants de la part de tous le personnel de l’entreprise.
Objectifs du six sigma
Cette démarche consiste généralement en l’application des concepts de la maîtrise statistique de processus en intégrant tous les aspects de la maîtrise de la variabilité.Au fur et à mesure de sa diffusion dans les autres entreprises,Six Sigma s’est également structurée en associant davantage à sa démarche les éléments managériaux et stratégiques.C’est aujourd’hui une approche globale de l’amélioration de la satisfaction des clients,ce qui n’est pas tout à fait la même chose que l’amélioration de la qualité.Se fondant sur cette meilleure satisfaction du client, la méthodologie Six Sigma est source d’accroissement de la rentabilité pour l’entreprise en cumulant les effets suivants :
- Une diminution des rebuts, retouches, et plus généralement des coûts de non-qualité.
• Une amélioration de la disponibilité des machines et du taux de rendement synthétique (TRS).
• De meilleures parts de marché consécutives à l’amélioration de la qualité des produits.
• Une certaine philosophie de la qualité tournée vers la satisfaction totale du client .
• Une approche visant à réduire la variabilité dans les processus .
• Un indicateur de performance permettant de mesurer comment se situe l’entreprise en matière de qualité .
• Une méthode de résolution de problèmes DMAICS (Définir,Mesurer, Analyser, Innover/Améliorer, Contrôler, Standardiser) permettant de réduire la variabilité sur les produits .
• Une organisation des compétences et des responsabilités du personnel.
• Un mode fortement sur une gestion par projet de management par la qualité qui s’appuie.
Comment appliquer une démarche six sigma ?
Le premier point que l’on doit avoir à l’esprit dans une démarche Six Sigma est la satisfaction du client. Un projet Six Sigma doit apporter une amélioration significative au client. Pour cela, on doit s’intéresser à ce qu’il souhaite réellement, non pas à ce qu’on pense qu’il souhaite. Il faut être capable de déterminer les caractéristiques critiques pour la qualité (CTQ, pour Critical To Quality) afin de fixer une cible. Atteindre un niveau de qualité satisfaisant la demande des clients est bien entendu l’objectif de toutes les entreprises.Un des principes de Six Sigma est que l’on ne connaît pas grand chose d’un système si l’on ne sait pas le mesurer.C’est l’une des premières étapes que l’on devra franchir : mesurer le niveau à partir duquel les CTQ (Critical To Quality) atteignent leur objectif en mesurant le z du processus. Ce z permettra de mesurer le degré de satisfaction des clients. Plus le z est élevé, plus la satisfaction est grande.Une démarche Six Sigma projette d’atteindre un niveau de z qui dépasse 6, ce qui correspond à moins de 3,4 défauts par million d’opportunités.
L’importance de la stabilité
Une partie importante de la philosophie Six Sigma est l’analyse de la stabilité du processus. Puisqu’il n’y a jamais deux pièces identiques produites par un processus, la seule chose qui est constante est la présence de variabilité. L’important est de rendre cette variabilité constante et stable, ce qui traduit un processus prévisible et donc stable. Un processus est jugé stable si la moyenne et l’écart type qui le caractérisent sont constants dans le temps.
Réduction de la variabilité
La variabilité est l’ennemi de la qualité. Lorsqu’un ingénieur vient de fabriquer un produit qui donne entière satisfaction, son rêve serait de pouvoir le cloner à l’identique afin que chaque produit conserve les mêmes qualités. Mais ce n’est malheureusement pas possible, il y aura toujours une petite différence entre des produits réputés identiques.Ce sont ces petites différences qui conduisent à la non-qualité. Il en est de même pour les services que l’on ne peut fournir deux fois dans des conditions parfaitement identiques.
Un des principes de base de Six Sigma est la réduction de la variabilité. En effet, l’insatisfaction d’un client résulte toujours d’un écart entre une situation attendue et une situation réelle.Cet écart provient en grande partie de la variabilité des processus, qui trouve son origine, notamment, dans :
• Les variabilités sur les matériaux .
• Les variabilités dans les procédures .
• Les variabilités sur les conditions dans lesquelles évolue le processus.
Sources primaires de la variabilité
Les trois sources primaires de la variabilité sont :
• Une conception pas assez robuste, très sensible aux perturbations extérieures.
• Des matières premières et des pièces élémentaires instables.
• Une culpabilité des processus insuffisante.
C’est contre ces trois sources de variabilité que l’on doit lutter pour atteindre le niveau de qualité Six Sigma. Pour satisfaire ses clients, une entreprise doit réduire cette variabilité par tous les moyens. Cependant, il n’est pas facile d’agir sur la variabilité d’un processus. Cela nécessite d’avoir recours à de nombreux outils statistiques tels que les tests de comparaison, les analyses de la variance et les plans d’expériences, couplés à une démarche de résolution de problèmes. Si quelques experts sont capables de suivre une telle démarche de manière intuitive, il n’en va pas de même pour la grande majorité des ingénieurs et techniciens qui ont besoin d’un guide méthodologique pour se retrouver au travers de l’ensemble des outils de qualité mis à leur disposition. C’est le premier rôle de Six Sigma : démocratiser, vulgariser les méthodes et outils de la qualité en fournissant un guide d’utilisation pour permettre au plus grand nombre de réduire la variabilité des processus.
C’est la démarche DMAICS (Définir,Mesurer, Analyser, Innover/Améliorer, Contrôler, Standardiser) qui fournit le guide méthodologique permettant de trouver le chemin de la réduction de variabilité. Mais cette démarche ne peut fournir de résultat que si elle est utilisée par des personnes compétentes. C’est la raison pour laquelle on devra associer la mise en place de la démarche DMAICS avec une solide formation des hommes et une gestion efficace des compétences.
Qu’est-ce que le DMAIC?
Le DMAIC est la méthode de résolution de problème qui permet de réaliser les objectifs du Lean Six Sigma :objectifs de satisfaction clients,économie de moyens, de bonheur au travail ou encore de protection de l’environnement.Il s’agit d’une méthode d’investigation expérimentale, analytique et scientifique exécutée en mode projet.C’est d’ailleurs la démarche que tout bon praticien applique afin de résoudre durablement un problème.
Les cinq phases du DMAIC
Phase Define (définir)
Consiste à poser le problème, c’est-à-dire exprimer les symptômes douloureux ressentis par le client (comme la non-conformité aux attentes, des coûts de production trop élevés, un mal-être des collaborateurs ou encore de la pollution environnementale).
Phase Measure (mesurer)
Consiste à objectiver l’existence du problème en quantifiant son ampleur au moyen d’un indicateur (il s’agira premièrement de vérifier que le problème n’est pas psychosomatique, comme le fait un médecin en mesurant certains paramètres physiologiques comme la température corporelle ou la tension artérielle)
Phase Analyze (analyser)
Cette phase vient un fois le problème confirmé.Elle consiste à rechercher les causes racines du problème au moyen de techniques d’investigations telles que l’analyse du processus et l’analyse des données (de même que le médecin qui prescrit une radiographie ou une prise de sang pour établir son diagnostic).
Phase Improve (Améliorer)
Vise à déterminer la solution permettant d’éliminer la cause du problème (ce n’est qu’une fois connue la cause véritable de la maladie que le médecin pourra prescrire le bon remède comme par exemple un antibiotique quand l’infection est bactérienne).
Phase Control(contrôler)
Permet de vérifier que la solution donne satisfaction et met en place un système de maintien de l’amélioration dans le temps.
Comment intégrer Six sigma dans une démarche de performance industrielle?
La méthode Six Sigma s’intègre parfaitement dans un environnement qualité, dans un environnement Lean Production et même dans un environnement Supply Chain. C’est donc véritablement un outil de la performance industrielle.
Pour continuer à jouer son rôle, l’entreprise doit être sans cesse en mouvement, s’adapter aux conditions changeantes, améliorer son niveau de qualité. Elle doit s’attaquer aux problèmes majeurs, préparer les produits de demain mais avec des ressources limitées. Pour tenir ce pari, il faut :
- Etre « Lean » dans l’organisation.
- Améliorer la productivité dans la conduite d’actions de progrès.
- Résoudre rapidement tous ces problèmes qui se posent.
- Gérer l’ensemble des projets qui sont conduits dans l’entreprise.
- Coordonner tous ces projets afin qu’ils restent cohérents avec la stratégie de l’entreprise.
Répondre à toutes ces exigences, c’est précisément l’objectif de la mise en place d’un programme Six Sigma.
Mais pour réussir, il est important que les entreprises comprennent à quel point les valeurs et la philosophie de Six Sigma peuvent différer des croyances.Valeurs et priorités sur lesquelles on met l’accent avant le déploiement de Six Sigma. Pour implémenter Six Sigma, il faut être ouvert, prêt au changement, avide d’apprendre. On ne change pas la culture par des incantations : les valeurs reposent sur des croyances et pour changer les valeurs il faut changer les croyances.
Les différents niveaux de pilotage d’une démarche Six Sigma
Comme pour toutes autres activités, le pilotage d’une démarche Six Sigma doit reposer sur les trois couches : stratégique, tactique et opérationnelle.
Stratégique:
On procède à la mise en place de Six Sigma à partir d’objectifs en termes de coûts, de performances internes, de satisfaction clients et de perception externe, et enfin de parts de marché et de positionnement vis-à-vis de la concurrence. Pour atteindre ces objectifs, il faut alimenter les moteurs du progrès en donnant une vision claire sur la façon dont on veut que les choses avancent. Ces engagements sont forcément pris au niveau le plus haut de l’entreprise en impliquant fortement les Champions.
Tactique:
Le pilotage tactique n’est autre que la traduction des décisions stratégiques au niveau des services opérationnels. Il consiste à faire les choix des chantiers Six Sigma qui méritent d’être développés et à donner les moyens aux équipes de conduire ces projets. Le Champion est fortement impliqué dans cette phase, assisté du Black Belt (ceinture noire)pour le choix des chantiers.
Opérationnel:
le pilotage opérationnel consiste principalement à conduire les chantiers Six Sigma notamment au travers de l’utilisation de la démarche DMAICS .Le Black Belt (la ceinture noire) est donc leader dans cette couche de pilotage, assisté par les membres de son équipe, les Green Belts (les ceintures vertes).
Satisfaction du client
Six Sigma a pour objectif de concilier deux choses :
• une plus grande satisfaction du client.
• une plus grande profitabilité de l’entreprise,
On sait bien qu’une plus grande satisfaction des clients permettra tout à la fois de les conserver et d’en conquérir de nouveaux. Cette augmentation des parts de marché se concrétisera par une amélioration de la profitabilité.
D’un point de vue pratique, ce n’est pourtant pas aussi évident. Il ne faut pas que les améliorations de qualité sur lesquelles on porte son effort soient plus coûteuses qu’elles ne rapportent. Il faut aussi que l’on ne se trompe pas d’objectif en matière de satisfaction du client.
Une démarche Six Sigma doit donc nécessairement débuter par la recherche des « CTQ » (Critical To Quality) qui seront les éléments essentiels réclamés par le client. Que veut réellement le client ? Quelles sont ses attentes ? Quel est son niveau d’exigence?
Le diagramme CTQ(Critical To Quality)
Le diagramme CTQ a pour objectif de décomposer le besoin du client en exigences (qualité, coût, délais) qui doivent pouvoir être mises en face de caractéristiques que l’on sait évaluer par une mesure. Pour chacune de ces caractéristiques, on doit pouvoir déterminer une cible et des spécifications limites. Afin d’illustrer ce diagramme, prenons l’exemple d’un restaurant. Au départ, le besoin du client est de se nourrir, éventuellement de se réunir avec d’autres. Mais à partir du moment où il a franchi la porte, il va exprimer un certain nombre d’exigences telles qu’un cadre agréable, une carte variée.
Comment mesure-t-on la satisfaction de ces exigences ? Quel est le niveau que l’on se fixe pour la satisfaction de cette exigence ? C’est toute cette réflexion que demande la construction d’un diagramme CTQ.
En face de chaque exigence, doit figurer une caractéristique mesurable avec une spécification. On devra rechercher parmi ces caractéristiques celles qui sont critiques pour le client (CTQ) et bien valider que les spécifications que l’on détermine sont en accord avec ses attentes.Les CTQ sont très importantes, car le respect des spécifications portées sur ces caractéristiques formera le socle de la démarche Six Sigma.
Conclusion
Six Sigma a sans aucun doute provoqué une révolution dans la manière d’aborder la qualité en appréhendant les choses de façon plus économique et en se tournant davantage vers le client. Mais tout cela existait déjà dans un certain nombre d’approches. De même, lorsqu’on détaille les méthodes et les outils utilisés dans une démarche Six Sigma, on ne trouve rien de bien nouveau. Tous ces outils étaient disponibles depuis fort longtemps pour la plupart. Ce qui est réellement nouveau ce sont les pensées novatrices disséminées en matière de qualité, d’outils et de méthodes en prenant compte de tous les systèmes de pilotage stratégique ;tactique et opérationnel.
numériquepro 